Accueillir les clients handicapés

Une ressource supplémentaire à donner aux directeurs

• Les personnes handicapées sont des personnes à part entière. évitez d'utiliser « un handicapé » ou « un épileptique ». Utilisez plutôt « une personne handicapée » ou « une personne épileptique ».
• Ce faisant, vous mettrez l'accent sur la personne et non sur la déficience ou la maladie.
• N'hésitez pas à utiliser des expressions contenant des mots comme « voir », « entendre », « marcher », etc. Il n'est pas déplacé de demander à une personne en fauteuil roulant si elle veut aller marcher dehors. Il est convenable de demander à une personne aveugle si elle a vu un film. Vous pouvez très bien demander à une personne qui est sourde si elle a entendu parler du Guide accès Canada.
• Ne dites pas « rivé à un fauteuil roulant » ou « confiné dans un fauteuil roulant ». Les personnes qui utilisent un fauteuil roulant le considèrent souvent comme un objet de libération et non pas comme un objet de confinement. Il est préférable d'utiliser « qui se déplace en fauteuil roulant ».
• Ne dites pas « infirme », « victime », « affligé par », « souffre de ». Ces expressions projettent une image négative. De plus, elles admettent des suppositions. Les personnes handicapées ne souffrent pas toujours et ne se sentent pas toujours comme des victimes.
• N'utilisez pas « un handicapé » pour désigner le handicap. Un handicap est un obstacle particulier, comme des escaliers.
• N'utilisez pas des expressions vagues et faibles comme « aux prises avec des difficultés physiques », « handicapable » ou « personne à mobilité réduite ». L'expression « personnes handicapées » présente les choses telles qu'elles sont.

Service à la clientèle

• Traitez les personnes handicapées avec respect. Adressez-vous directement à la personne handicapée. Si vous travaillez dans un restaurant ou dans un magasin, ne demandez pas au compagnon ce que la personne voudrait manger ou si elle cherche une taille en particulier.
• N'apportez aucune aide sans d'abord demander à la personne si elle en a besoin. Si elle accepte votre offre, permettez-lui de vous expliquer exactement la meilleure faÇon de l'aider.
• Ne vous appuyez pas sur le fauteuil roulant de la personne handicapée et ne vous penchez pas au-dessus d'elle. Si la conversation se prolonge, assoyez-vous si possible afin de permettre à la personne de vous regarder dans les yeux sans se fatiguer le cou.
• Lorsque vous rencontrez une personne aveugle, présentez-vous et présentez les personnes qui vous accompagnent. De plus, assurez-vous de lui indiquer, au moment venu, que vous partez.
• Ne prenez jamais le bras d'une personne aveugle pour essayer de la diriger. Si vous voulez aider, demandez-lui d'abord si elle a besoin d'aide et donnez-lui votre bras.
• Si la personne a une incapacité auditive, touchez-lui légèrement le bras pour réclamer son attention, regardez-la directement en parlant et ne vous couvrez pas la bouche. évitez de manger lorsque vous lui parlez. Ne criez pas. Afin de faciliter la communication, vous pouvez écrire vos interventions.
• Si la personne a des troubles de la parole, n'essayez pas de la presser et ne finissez pas ses phrases. Ne faites pas semblant de la comprendre si vous ne saisissez pas exactement ce qu'elle dit. Dans ce cas, demandez-lui de répéter d'une autre faÇon le mot ou l'expression que vous avez de la difficulté à comprendre.